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    安华瓷砖金华店长冯英: 服务制胜

    发布时间:2013-08-03 15:12 来源: 网络整理
    安华瓷砖金华店长冯英: 服务制胜,安华 瓷砖

    2013年7月23日-7月27日,安华瓷砖第三届全国精英训练营于佛山富湾湖大酒店(酒店装修效果图)隆重召开。本次会议的主题是“中国好店长,安华我最棒”。网易家居对安华瓷砖金华店长冯英进行了专访。作为一名负责一线销售的店长,冯英认为最重要的是站在顾客的角度想问题,尤其在遇到质量纠纷的时候,这样才能更好的服务客户,解决纠纷。

    安华瓷砖金华店长冯英: 服务制胜


    安华瓷砖金华店长冯英

    【记者】:冯店长,您管理团队的心得是什么?

    【安华瓷砖冯英】:我是主要负责店面零售这一块的,其实在零售这一块,对人员的管理是比较重要的,特别是在分工这一块,一定要把有些事情落实到个人头上,然后作为店长要监督他们实行,检查他们的工作。除了人员管理之外,就是平时对他们进行一些培训,各方面的培训都要有。

    【记者】: 您身为一个店长,在专卖店的经营管理中扮演者重要的角色,肩负着店面销售、团队配合、与工厂联系协调发货订货等重任,就您的个人经历来说,您觉得您成功的关键是什么?

    【安华瓷砖冯英】:首先,要坚定执行公司的规章制度。现在不再是以人管人的时代,而是以制度管人。以人管人很可能涉及到感情牌,而去用制度去管人,对所有员工一视同仁,只要谁违犯了制度,该怎样处罚就怎样处罚,这样才能维护好团队的纪律。

    第二,要让每个员工都参与到店面的管理工作,不论级别,大家都能畅所欲言提出对店面有利的改进方法,只要有用,我们都会采纳并给予奖励。

    第三,确认每一位员工的价值,增加员工的自信心、责任心,把自己当成店面的主人,而不再以打工者的身份自居。

    第四,店面配合与协调两不误。因为我要同时管理三个店面,如果有谁请假了,必须提前一天告诉我,我再安排员工协调换班,维护店面正常运作。

    【记者】:安华商学院的培训对您有什么帮助?

    【安华瓷砖冯英】:它能够在短期以内调动我们的思维,就是把我们融进一个团队里面去,然后我们在这个团队里面要融为一体,因为不是说一个人单打独斗,而是整个团队都是共同的,大家要一起去承担,然后它会有很多终端销售技巧的分享,我觉得对我是很有帮助的。

    【记者】:您在终端的服务上有什么心得吗?

    【安华瓷砖冯英】:如果讲到店面服务这一块,应该都是差不多的,包括店面的整洁度、茁壮、仪态、仪表,这些都是必须要具备的。销售过程中的服务可能就是量房、帮他设计,然后给他出一个整体的解决方案。说到售后服务的话,可能就是送货、指导铺贴,然后可能会产生的质量纠纷,这个时候一定要站在客户的角度去想,把损失降低到最小。

    【记者】:平时遇到的纠纷主要都是什么问题?

    【安华瓷砖冯英】:卖砖有国标、有正标、副标,如果它的正标和副标贴在一起的时候,用手摸就感觉不平整,这种情况是比较多的。一般我们在销售前期就要跟客户讲好,比如它应该怎么样铺贴,然后会给他出一个铺贴图,告诉他中间有多少的膨胀缝,我们会派专门的售后人员去指导铺贴,效果就会很好。

    本文来源:网易家居

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